お客様への責任
基本的な考え方
クルマは人の生命を乗せて走っている──この言葉の重みは、そのまま自動車部品の品質に直結し、私たちは万全の品質を保証した上で自動車メーカーに納入する責任があります。デンソーは、創業以来この認識を基盤に、お客様（エンドユーザーおよび自動車メ−カーなどの納入先）に信頼され、満足いただける安全・高品質の商品を提供することを『デンソーグループ企業行動宣言』で約束しています。
そして、品質保証の基本方針として「品質第一主義の徹底、源流段階での品質保証、全員参加による品質管理の推進」を掲げ、お客様第一の製品づくりを進めています。
また、高品質の自動車部品やシステムの開発・生産を通じて「安全（交通事故がない）・環境（環境負荷が限りなくゼロに近い）・快適（移動の時間や空間を心から楽しめる）・利便（ストレスなくスムーズに移動できる）」をお客様に提供することもデンソーが果たすべき基本的な使命です。
その実現に向け「先進的なクルマ社会の創造（デンソービジョン2015）」という目標を掲げ、より高度な製品の開発に努めています。
推進体制
新製品の品質保証では、企画・設計から生産に至るプロセスで、確実に品質をつくり込む「初期流動管理」を徹底しています。
初期流動管理では、合計9フェーズで製品完成度や品質リスクを可視化し、品質管理や生産技術などの専門部署も一体となって品質を厳しくチェック。特に設計段階では、製品単体の保証に加え、車両システムの中で高い信頼性・耐久性を保証するため、自社テストコースでの高速周回・悪路・低温・着氷などの実車試験、環境試験室での各種テストを繰り返し、厳密な品質確認を行っています。また、地域特性に応じた評価試験や製品開発を行うテクニカルセンターを米国・ドイツ・中国などに設置し、日本を含む世界7地域で新設・拡充する計画を進めています。
なお、デンソーはグループ全体で品質マネジメントシステムの国際規格ISO/TS16949の認証取得を完了しています。
◎品質保証の方針・体制
デンソーのサービス
（1）基本的な考え方
デンソーは創業以来「製品とサービスは一体」というポリシーのもと、製品品質の追求だけでなく、ご愛用いただくお客様視点での最善のサービスを念頭に＜1＞お客様に満足いただき、正しく安全に使用できる ＜2＞万一故障が発生しても、正確で速やかに、適正価格で修理できる ＜3＞お客様の声を製品の開発・改良に反映させ、ご迷惑を最小限に抑えるを基本に、グローバルサービスを展開しています。
（2）お客様（エンドユーザー）対応窓口
デンソーでは、お客様のご意見･ご要望に迅速・適切に対応するため「お客様相談センター」を設置。厳密な個人情報管理のもと、内容を速やかに関係部署にフィードバックし、対応･改善措置を図っています。なお、自動車メーカーに納入しているカーエアコンやエンジン関連部品などOEM（相手先ブランド）製品の品質・保証に関わる案件については、自動車メーカーの販売店やお客様相談窓口などでのご相談・お問い合わせをお願いしています。
2010年度は、プラズマクラスターイオン発生器に関するお問い合わせが増加しましたが、ETCのお問い合わせが大幅に減少しました。その要因は、ETC装着車両の土・日曜の高速道路料金1,000円化政策に関するお問い合わせが無くなったこと、ETC装着率の高まりにより製品仕様・販売・在庫に関するお問い合わせが減少したことによるものです。
◎製品に関するお問い合わせ| 内 容 | 2008年度 |
2009年度 |
2010年度 |
|---|---|---|---|
| ＥＴＣ | 51% |
56% |
38% |
| プラグ | 16% |
13% |
18% |
| カーナビゲーション | 8% |
6% |
5% |
| 環境機器 | 2% |
2% |
1% |
| クリーンエアフィルタ | 2% |
2% |
2% |
| 通信機器 | 1% |
1% |
1% |
| 除菌イオン・プラズマクラスター | 1% |
3% |
11% |
| その他 | 19% |
17% |
24% |
| 計 | 100% |
100% |
100% |
| 件数 | 1万684件 |
1万1,495件 |
7,210件 |
（3）お客様のプライバシー保護
デンソーは、個人情報を提供されるすべての方々のプライバシー保護を個人情報取扱事業者の重要な責務と認識し、プライバシーポリシーを策定。個人情報の取得・使用目的と利用制限・第三者への非開示の原則などを定め、厳正な管理・運用を図っています。
（4）アフターサービスの強化
高度な電子制御技術によってクルマの安全性･環境性・快適性は日進月歩で進化し、これに伴うサービス拠点でのメンテナンス（診断・対応技術）には高度なレベルが要求されています。こうした動向にいち早く対応するため、デンソーは2006年度に地域販売会社と連携し、先進技術搭載車両の故障診断に即応する設備･人材・情報を備えた「デンソーダイアグステーション」を設置しました。ステーションには、デンソーが開発した故障診断テスターやデータレコーダなどの解析機器を配備し、独自の研修教育・資格テストに合格した「マイスター」を配置しています。
2010年度時点で、全国50ヵ所（マイスター88名）にダイアグステーションを設置し、2011年までに60拠点以上の開設を計画しています。
◎デンソーのサービス活動
